Клиентоориентированный подход в оценке качества сайта грузоперевозочной компании при обслуживании частных клиентов

Аннотация

В статье предлагается методика оценки качества сайта транспортно-логистической компании с позиций
клиентоориентированности на основе опроса частных клиентов-грузоотправителей. Обоснование методики содержится в первой части исследования и практическая апробация на примере компании АО «РЖД-Логистика» — во второй. В основе методики лежит экспертная оценка. Ей подлежат общие и специальные критерии, предложенные автором в качестве индикаторов качества сайта грузоперевозчика. Результаты опроса респондентов очертили основные векторы для работы по совершенствованию раздела сайта компании АО «РЖД Логистика» в части контента, прозрачности алгоритма расчета стоимости услуг, возможности выбора класса обслуживания и получения ответов на интересующие клиента типовые вопросы. Благодаря анализу комментариев опрашиваемых экспертов относительно поставленных оценок стало возможным изучение причин их отклонения от максимальных значений и разработка ответных предложений по совершенствованию сайта компании с позиций клиентоориентированности.